在宅医療専門電話代行サービスの選び方【３つのポイント】

この記事はこんな方におすすめ

• 在支診や訪問看護ステーションの運営にかかわる院長や、管理者、事務長のみなさま
• 電話対応のために業務が滞ってしまい困っている
• 夜間の電話対応の人員確保が難しい

この記事を読むとこうなります

• 電話代行サービスとは何かがわかる
  
• 電話代行サービスを選ぶ際のポイントがわかる
  

「電話対応のために何度も業務が中断してしまう」
「電話対応のための人員確保が難しい」

事業所への電話対応についてこのようなお悩みはないでしょうか。

在宅医療機関には、患者さんやご家族、連携機関、行政、取引企業などからさまざまな電話がかかってきます。内容も体調相談などの急を要するものから、事務報告などの緊急性の低いものまで多岐にわたります。例えば、患者数約500名に対して日中（9～18時）だけで約50件の受電があり、電話対応や取り次ぎ業務が相当な負担となっていることがわかります。（当社調べ）

このような負担を軽減するため、近年では「電話代行サービス」を利用する在宅医療機関が増えています。「電話代行サービス」とはクリニックにかかってくる電話を代わりに取り、用件の聞き取りを行い、取り次いでもらえるサービスです。

「専門的な知識が求められる医療機関の電話対応を外部に委託して大丈夫？」と心配される方もいらっしゃるかもしれません。

たしかに、在宅医療機関での電話対応は専門的な知識が求められるため、電話代行サービスは慎重に選定する必要があります。しかし選定の際のポイントを押さえておけば、業務効率や診療の質の向上、人件費の削減につながるとても便利なサービスです。

今回は「在宅医療専門電話代行サービスの選び方」をテーマに解説していきます。
おすすめのサービス5選も取り上げていますので、ぜひ電話代行サービスを選ぶ際の参考にしてみてください。

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• 在宅医療専門電話代行サービスとは
• 電話代行サービスを選ぶ前に
• 電話代行サービスを選ぶ際の３つのポイント
• 電話代行サービス　おすすめ5選

在宅医療専門電話代行サービスとは

在宅医療専門電話代行サービスとは、訪問診療クリニックや訪問看護ステーションにかかってきた電話を代わりに取り、用件の聞き取りを行って事業所へ取り次ぐサービスです。

このサービスを使うことによって以下のようなメリットがあります。

• 受電による業務中断や取り次ぎ業務がなくなる
• 受電内容によって効率的に対応できる（緊急度や重要度によって対応方法を変えられる）
• 電話対応のためのスタッフ確保が不要になる
• 夜間の不要不急の電話対応がなくなる

サービス内容や対応時間は代行会社によって大きく異なるため、現状の課題やクリニックの運営体制に合わせたサービスを選ぶことが重要となります。

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電話代行サービスを選ぶ前に

電話代行サービスを選ぶ前に行っておきたいことがあります。それは「課題の整理」と「サービスを利用する目的の明確化」です。

1. まずは電話業務の何について困っているのか（「日中の業務中断になってしまう」「夜間の電話を取るスタッフを確保するのが難しい」「特定の時期/時間帯の電話対応が負担になっている」など）を洗い出します。
   
   
2. 洗い出した課題に合わせ、サービスの利用目的（「日中の特定の時間の受電を委託したい」「夜間の受電のうち、緊急を要する件のみ医師に電話連絡がほしい」など）を明確にします。

この作業を行うことで、サービス選定の判断軸ができ、課題解決に有効なサービスを選ぶことができます。

また、委託したい受電について「どのような人から」「どのような用件で」「どのくらいの件数」電話があるかをおおまかに把握していおくとサービス選定の際にスムーズになります。

電話代行サービスを選ぶ際の３つのポイント

ここからは電話代行サービスを選ぶ際に押さえておきたい３つのポイントを解説していきます。

サービス品質

在宅医療機関にかかってくる電話には専門的な知識が必要なことが多く、特に患者さんの体調に関する電話は緊急の対応も必要です。このような在宅医療の専門性・緊急性を理解したコールスタッフが対応しなければ時に患者さんの命に関わることもありますので、サービス品質はまず第一に考慮すべきポイントです。
代行会社の実績や教育体制、コールスタッフに医療の有資格者がいるかどうかが選定基準となります。

サービス内容

現状の課題を解決できるようなサービス内容かどうかをチェックします。

• 対応範囲
  単純に取り次ぐだけなのか、受電内容によって緊急性や重要性を判断し内容に応じた方法で報告してくれるのか
  
  
• 対応時間
  24時間365日可能か、また曜日や時間帯を指定することは可能か、「3コール以上なり続けた電話のみ取る」などの条件指定は可能か
  
  
• 報告方法
  現在使っている電子カルテや社内連絡ツールを使って受電内容を報告してもらうことは可能か
  
  代行会社によってサービスプランに含まれていたりオプションとなったりする場合がありますので事前にしっかり確認しておきましょう。
  
  
  

アフターサービス

サービスを開始すると、サービス内容を変更したい部分が出てきたり、予期せぬトラブルが起こる場合もあります。その際に柔軟に対応してもらえるかも重要なポイントとなります。

電話代行サービス　おすすめ5選

おすすめの電話代行サービスをご紹介していきます。事業所の課題に合ったサービスを提供している会社を選んでみてください。

株式会社Okitell365　「在宅医療コールセンター」「訪問看護コールセンター」

業界歴No.1の医療・看護を専門とした「メディカルリモートデスク」を提供している株式会社Okitell365の在宅医療コールセンターサービスです。

• サービス品質
  業界歴No.1、10年の実績で培ったノウハウをもとにコールスタッフへの教育研修を行っています。教育研修を受けた看護師などの在宅医療専門コールスタッフが対応し、質の高いサービスを提供しています。毎日10,000人の在宅患者さんを支える安心の実績があります。
  
  
• サービス内容
  【対応範囲】
  受電内容によって用件を整理し、緊急性や重要度に応じた方法で報告します。緊急を要する報告は電話で行うため、取り漏れる心配はありません。
  【対応時間】
  お客様で指定可能です。24時間365日対応はもちろん、時間帯や曜日の指定、取り漏れている電話のみの対応など、条件の指定も可能です。
  【報告方法】
  現在使用している電子カルテへの記載や社内連絡ツールを使っての報告など報告方法を指定することができます。
  
  
• アフターサービス
  サービス開始後も定期的にお客様と打ち合わせを行い、課題解決につながるよいよいサービスとなるための改善を継続して行っています。

株式会社当直連携基盤　在宅医療専門コールセンター「スーパーオンコール」

日本唯一の“在宅医療に特化”した夜間休日支援組織である株式会社当直連携基盤が提供している電話代行サービスです。

出典：https://www.tochoku.com/call_center/

• サービス品質
  オペレーター全員が現役の往診同行職員。現場の「温度感」が伝わる電話対応が可能。
  
  
• サービス内容
  平日夜間（18時～翌9時）と土日祝日終日の対応です。
  コールセンターからはチャットツールで申し送りを行います。
  ICTシステム連携により、コールセンター⇔主治医のやりとりをスムーズに行うことが出来ます。

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株式会社プロアス　「cocomedica call365」

在宅医療支援サービスを提供している株式会社プロアスのオンコール一次受付サービスです。

出典：https://proas.co.jp/call365/

• サービス品質
  看護師などの有資格者が電話対応
  
  
• サービス内容
  夜間休日のオンコールの一次受付です。ガイドラインに沿って状況を確認し、緊急のコールに絞って待機医/待機スタッフに報告します。
  クリニックのオンコールの対応方針に合わせて利用時間等を設定できます。

　＞サービスサイトはこちら

株式会社あんしんサポート　「メディカルサポート」

高齢者向け安否確認・見守りサービスの提供などを行っている株式会社あんしんサポートのオンコール代行サービスです。「受電・往診セット」「受電のみ」の２つのプランがあります。

出典：https://ms.anshin-support.co.jp/

• サービス品質
  医療サポートで10年以上の実績。看護師や介護士の資格を持ったコールスタッフが対応します。
  
  
• サービス内容
  夜間休日祝日の受電内容を整理して報告します。
  メディカルサポートのコールセンターを利用することで70％のコールの報告精度をバージョンアップ。

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株式会社うるる　「fondesk」

株式会社うるるが運営している、導入企業数No.1の電話代行サービス「fondesk」です。

出典：https://www.fondesk.jp/

• サービス品質
  利用企業数4,000社以上、継続利用率98％以上（※2023年6月29日サービスサイト参照）の実績です。シンプルで始めやすく、訪問看護ステーションの導入実績もあります。
  ※在宅医療専門サービスではないため、医療的な知識が必要な受電の仕分けはできませんのでご注意ください。
  
  
• サービス内容
  平日9～19時の対応です。
  電話受付を代行して、チャットやメールで電話の内容をお知らせします。

　＞サービスサイトはこちら

いかがでしたでしょうか。

今回は在宅医療機関専門の電話代行サービスの選び方について解説しました。

組織の課題に合わせた電話代行サービスを選んで、業務効率や診療の質向上につなげましょう。