お客様の声

スタッフ

今回コールを依頼された背景について教えてください。どのような事に課題や悩みを感じておられましたでしょうか。

福田先生

おひさま会では現在約2,000名の管理患者さんの対応をさせていただいています。在宅医療を提供していると電話がたくさんかかってくると思います。それは、おひさま会も同様で、ひっきりなしに電話がかかってくる状況がありました。

加えて、法人規模の拡大に合わせて体制を変えたことで電話応対が十分できない状況がありました。受電内容を入力している間に次の電話がかかってきて、受電対応を素早くできない場面もありました。受電元は、関係する医療機関や介護事業所だけでなく、患者様からの緊急要請もありましたので、大きな課題感を抱えていました。

そんな中、連携する訪問看護ステーションの方からの救急要請に対して、対応が遅れたことがありました。担当された訪問看護師さんが不安を感じながら、待機してくださったのですが、その状況についてフィードバックを受けて、課題解決の優先順位を高めることにしました。

当初は受電対応できるスタッフを増員することも考えていましたが、スタッフを新規採用すること自体も時間がかかることや、採用できたとしても育成や定着についても課題を感じていました。すぐに受電対応を適切に行えるようにするために外部の専門機関と連携する方法を選択しました。

スタッフ

ありがとうございます。2,000名もの患者さんがいると一日あたりの電話件数はかなり多くなりますよね。具体的なエピソードも教えていただいてありがとうございました。実際に課題を感じられてからスピード感をもって取り組まれたのですね。数あるコールセンターの中から、なぜOkitell365のサービスを選んでいただいたのでしょうか。

福田先生

Okitell365さんへお願いした時は、コロナ流行期でもあったので、平時よりも発熱に関する報告・相談の連絡等が急増している時であったことも影響していました。

おひさま会では、もともと訪問診療同行をしていたスタッフが受電対応をするようにしていました。今では、診療同行は看護師が行うことにしていますが、過去に訪問診療の同行経験がある方が受電対応をしてきました。未経験のスタッフがそのレベルまで対応力を高めようとすると育成はそれなりに大変なので、在宅医療の専門性を持ったOkitell365さんへの依頼をすることにしました。

おひさま会では当時、法人の成長速度が鈍化していまして、地域のニーズに適切に応えられるような体制転換を図りたいと考えていました。コールセンターを外注すると、地域からクレームが増えるのではないか、という考えもありましたので、できる限りそうしたクレーム等も発生しないように専門領域に特化しているOkitell365さんを選びました。

スタッフ

ありがとうございます。様々な観点で考えたうえで選択していただいたのですね。実際に利用されてどのような効果がありましたでしょうか。

福田先生

Okitell365さんへお願いして得られた効果は3つあります。

１．スタッフの負担軽減

１つ目は、スタッフの負担軽減です。これまで鳴り続けていた電話がピタッと止まったことで、職場環境が改善しました。電話が止まったことで、スタッフの心理的負担を軽減できました。これまで受電対応によって休憩時間を十分取れないこともありましたが、今は休憩をきちんと取れるようになっています。

また受電内容をメールで共有いただくので、どのような内容の問い合わせがあるのか、どのような対応が必要なのか、について法人全体で共有できるようにもなりました。これまでの受電対応では、誰がどのような対応をしているのかわからなかったのですが、今はどんな内容を誰が対応しているのか共有ができるようになっています。一件一件の受電対応にもその困難差がありますが、例えば困難事例等の対応において全体で共有しながら対応を進めていけるので、一人で抱えないで済むようになっています。

Okitell365さんからのメールでは、タイトルで医師が関与すべきかどうかわかるようにしてもらっています。そうしたおかげで医師の関与工数も減っているのではないかと思います。

２．テレワークの推進

２つ目は、テレワークの推進です。コロナ禍もあって、テレワークの必要性がありましたが、受電対応があるとテレワークできない状況がありました。今は受電対応がなくなったので、例えば家庭の事情や時には交通事情等によって出社ができない場合の選択肢が増えました。

３．第三者目線での改善

３つ目は、第三者目線での改善ができるようになったことです。自分たちでは気が付かないことでも、Okitell365さんの第三者目線でご意見をいただいて気が付くことがあります。Okitell365さんは他のクリニックの対応もされているので、さまざまな角度でご意見をいただけて、ありがたいと感じています。実際におひさまクリニックまで足を運んでくださって、私たちのことをよく知ってもらったうえで対応していただいているからこそ、具体的な提案をいただけていると思います。こちらからの要望に素早く応えてくださっているのもうれしいところです。

スタッフ

効果について教えていただいてありがとうございます。実際にOkitell365とのやり取りで印象に残っていることなどありましたら教えていただけますでしょうか。

福田先生

受電対応の体制について、相談しながら進めていただける点がありがたいです。月１回定例会議をさせていただいていますが、そこでスタッフの声も聞いてくれて、状況に合わせて細やかに調整してくれるので、一体感があると思います。具体的なエピソードでは、Okitell365さんからワンストップ対応できる内容について提案をいただいて、スケジュールに関するお問い合わせ等はワンストップで対応いただけるようになりました。こうした提案や細やかな調整がありがたいと思います。

スタッフ

ありがとうございます。私たちもおひさま会の皆さんから具体的な提案や改善点を共有いただいて、大変助かっています！

受電対応してもらえるサービスというとなかなかイメージがつきにくいと思いますが、端的に、Okitell365のサービスはどのような機能だと感じますか。

福田先生

Okitell365のコールサービスは、端的にいうと入電内容をトリアージするサービスと言えると思います。入電内容を要約し、適切な職種や担当者へ振り分けしてもらえていると思います。
様々なところから、様々な内容の受電がある中で交通整理をしてもらうのはクリニック運営の効率化に大きく効果があると思います。

スタッフ

ありがとうございます。今後、Okitell365に期待することがあれば教えていただけますでしょうか。

福田先生

何名かのスタッフの方には、おひさま会まで来てもらって、私たちのことをよくわかったうえで対応してもらっていると思います。例えばですが、電話をかけてくる患者さんから、おひさま会の○○さんですね、というようにOkitell365の皆さんも名前を覚えてもらって、そのうえで患者さんと世間話までできるような関係性を築いてもらえたらうれしいなと思います。

スタッフ

ありがとうございます。そうですね！ぜひ私たちもそのような関係性を築けるとよいなと思いますので今後ともよろしくお願いいたします。最後に、Okitell365を利用されようか考えてる方にメッセージをお願いします。

福田先生

一件一件の電話に真摯に受け止めていただいていると思います。Okitell365さんには私も伺ったことがありますが、一人ひとりの人間味溢れる温かいスタッフさんが多い職場だと思いました。在宅医療に特化したコールセンターとして、必要不可欠な要素だと思いますので、医療系のコールセンターをお探しの場合はお勧めしたいと思います。
その他にもこちらの要望に対して柔軟かつ素早く業務改善をしていただけるので、ぜひお勧めしたいです。

スタッフ

ありがとうございます！おひさま会の皆さんだからこそここまで一緒に改善に取り組めた部分もありますが、今後ともよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました！