敬二郎クリニック様
| Okitell365導入前の課題 |
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| Okitell365導入後のメリット |
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スタッフ
初めに、敬二郎クリニック様の体制や特徴についてお聞かせいただけますでしょうか。
西信先生
当院は訪問在宅専門のクリニックで、一番の特徴は主治医制ではなく、チーム制で患者様を診ている点です。常勤医師5名に加え、非常勤医師を含むチーム全体で延べ約400名の患者様を診ています。スタッフは、医師、看護師、医療事務がそれぞれ同じくらいの割合で、医師が5名、看護師が7～8名、医療事務が7名ほどです。そのほか、地域連携部や事務長のスタッフも在籍しています。
スタッフ
Okitell365のサービスを導入される前は、患者様の満足度やご意見をどのように把握されていましたか。また、どのような課題を感じていらっしゃいましたか。
西信先生
導入前は、患者満足度を把握するためのアンケートなどは特に実施していませんでした。個人として自らの診療の質を見直すことは常に行っていましたが、院長を務めるにあたり「客観的な指標に基づき、組織としてのサービスの質を評価したい」という課題感を持つようになりました。特に、在宅医療では患者様やご家族の個人の感想といった部分も重要だと感じていたため、そういった声を聞いてみたいという思いはありました。その声をどのように聞くことができるのか、手探りの状態だったときに、mics（注：Okitell365の運営会社）から患者満足度調査サービスという方法があることを提案していただきました。
スタッフ
実際に患者満足度調査を実施されて、どのような効果を感じられましたか。スタッフ様の意識や行動に変化はありましたか。
西信先生
まだ調査結果を十分に有効活用しきれているとはいえない段階ですが、得られた結果はクリニック全体で共有しています。具体的なメッセージや傾向を共有することで、「〜かもしれない」という個人的な印象ではなく、客観的な事実として理解できるようになりました。
スタッフの意識や行動にも、良い影響を与えられていると感じています。特にマネージャー層は、この調査結果を意思統一の指標としてうまく活用できているのではないかと認識していますし、スタッフのモチベーション向上にも確実に寄与していると思います。
スタッフ
チーム制に自信を持って今後も継続していこうというお気持ちの裏付けになったりすることはありましたでしょうか。
西信先生
私は、いかにクリニックが継続できるかということを大事なことの一つと考えています。チーム制の中で質の担保を意識しているのは、ドクター同士のコミュニケーションもそうですが、やはりドクター以外の看護師、医療事務、地域連携部のスタッフとの連携です。皆がそれぞれの専門性を活かして患者さんの状態を理解することが、チーム制を成り立たせているのだと思います。
調査結果の中で特に印象に残っているのは、看護師や医療事務へのポジティブなフィードバックです。看護師が「すごく支えてくれた」というコメントや、医療事務の電話対応が丁寧だったという声は、日々の業務に対する意見を把握しにくいスタッフにとって、自分たちの仕事が評価されていることを実感できる機会になります。
スタッフ
今回2回目の調査を実施された背景や目的は何でしたか。また、1回目の調査結果と比較して、どのような変化がありましたか。
西信先生
前回の改善効果を確認し、新たな課題を発見するために2回目の調査を実施しました。1回目と比べて、より具体的な意見が増えたと感じています。これは、当院が継続的に診察している患者様が、Okitell365の調査に慣れてくださったことが大きいと思います。
スタッフ
2回目の調査結果から、新たに取り組んだ改善策や、今後取り組む予定のことがありましたらお聞かせください。
西信先生
まず現状として、2回目の調査結果を改善策に有効活用できているかというと、まだこれからだと考えています。今後の課題は、今回のデータを活用していくことです。特に、医師以外の職種のスタッフ（看護師や医療事務など）に、この数値を使ってフィードバックをしたり、課題を共有したり、スタッフ教育に生かしていきたいと考えています。
スタッフ
継続してOkitell365をご利用いただくことで、どのようなメリットを感じていらっしゃいますか。
西信先生
一番のメリットは、私たちがいないところで、私たちに対する評価をいただける点です。第三者機関が調査してくださることで、敬二郎クリニックから送っているとはいえ、客観的な意見が得られると感じています。私たちが直接お伺いするよりも、よほど率直な評価をいただけていると思います。
また、結果を可視化してくれることも非常にありがたいです。データがマトリックスにまとめられているため、分布がひと目で分かり、当院の強みや弱みの傾向を把握しやすいです。これにより、詳細なデータ分析に時間をかけなくても、大まかな傾向を掴むことができるのが大きなメリットです。
スタッフ
貴院の今後の展開の中で、Okitell365患者満足度調査サービスに期待することがあれば教えてください。
西信先生
回収率が高ければ高いほどデータの信頼性が高まると思いますので、今後より正確に満足度を測るための指標がありましたら提案していただけたら嬉しいです。また、回収率を100%に近づけるための工夫にも期待しています。
スタッフ
最後に、Okitell365患者満足度調査サービス導入を検討されている方にメッセージをお願いします。
西信先生
規模が大きいほど患者様とお話しする機会が少なくなるので、患者数が多いクリニックほど導入されるとよいのではないかと思います。普段直接接する機会が少ない医師以外のスタッフにとっても、患者様との繋がりを実感できる機会となるので、患者様との距離感が出てきたと感じているクリニックにもおすすめできます。
自分たちの主観も大切だとは思いますが、特に規模の拡大や複数拠点の展開などにより成長していきたいとお考えのクリニックにとって、ある程度は客観的な指標を参考にしつつ物事を進めていくことが重要であると感じています。満足度調査を行うことによって、自分たちのやり方で組織がどのように変化していくのかを長期的にデータとして残すことができるので、今後の展望を考える際にも役立つサービスだと思います。
